Cas d’usage
Prévenir d’une rupture ou d’un retard
Ce qui décide du résultat n’est pas le texte : c’est le MOMENT. prévenir d’une rupture ou d’un retard se déclenche sur un fait précis, se joue dans une fenetre courte, et se mesure sur un chiffre.
Déclencheur, délai, message
Le mecanisme
Ce qui déclenche
Un incident connu : stock épuisé, livraison retardée, service interrompu.
Le délai, et pourquoi celui-la
Des que vous le savez, jamais quand le client le decouvre. Le message perd toute sa valeur a l’instant ou le client s’est déplace pour rien.
Ce qui se compte après
Le nombre de réclamations evitees, et le taux de clients qui reviennent après l’incident.
Pourquoi ce message rate, quand il rate
Un cas d’usage ne se juge pas sur son meilleur envoi mais sur sa manière d’échouer. Celui-ci échoue toujours de la même facon.
L erreur courante
Il rate quand il s’excuse au lieu d’informer. Le client veut savoir quand, pas pourquoi. Une nouvelle date vaut mieux que trois lignes de regrets.
Un modele pret a envoyer
Votre livraison est retardee a vendredi. Vous pouvez annuler et etre rembourse si besoin.
La nouvelle date, et la sortie. Proposer l’annulation coûte quelques commandes et sauve la relation avec tous les autres.
Questions frequentes
Faut-il vraiment proposer le remboursement ?
C est ce qui sépare un commerce d’un guichet. La minorité qui l’accepté revient plus souvent que la majorité qu’on aurait retenue de force.
Et si le retard se repete ?
Alors le problème n’est pas le message. Envoyer trois fois la même excuse transforme un incident en réputation.
Aller plus loin
Ouvrez votre espace maintenant
Le nom de votre activité suffit. Rien n’est facturé à l’ouverture, et vous verrez le coût de votre première campagne avant de l’engager.